MENUJU ORGANISASI PELAYANAN PUBLIK SKALA GLOBAL MELALUI ASN YANG BERDAYA SAING

Saat ini fenomena inovasi pelayanan publik menjadi perhatian penting dalam upaya reformasi birokrasi. Kebutuhan reformasi birokrasi khususnya dalam layanan publik dalam upaya memenuhi hak mendapatkan pelayanan setiap warga negara atas barang, jasa dan/atau layanan administrasi yang disediakan oleh pemerintah. Upaya pemenuhan hak layanan publik tersebut telah tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Tema-tema pelayaan publik yang responsif dan inovatif semakin mendorong setiap institusi/organisasi di lingkungan pemerintah melakukan perubahan mendasar pada struktur organisasi dan jenis produk/jasa layanan. Dorongan untuk melakukan inovasi layanan publik semakin intensif dilakukan oleh organisasi pemerintah dengan terbitnya Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, yang semakin mempertegas fungsi pelayan publik dan penyelenggara pelayanan publik. Di lingkungan Kementerian Perindustrian, lahirnya inisiatif kebijakan berupa Permenperin Nomor 34 Tahun 2010 Tentang Kode Etik Pelayanan Publik semakin memperkuat fungsi Kementerian Perindustrian sebagai unit layanan publik dan penyelenggaraan pelayanan publik.

Momentum reformasi pembangunan pada tahun 1998 tidak di ikuti oleh reformasi birokrasi dan reformasi pelayanan publik (Komarudin, 2011). Reformasi birokrasi dan pelayanan publik erat hubungannya dengan pelaksanaan prinsip-prinsip manajemen pemerintahan yang baik (good governance/good public governance), manajemen perusahaan yang baik (good corporate governance), dan pembaharuan birokrasi (reinventing government).

Pelayanan publik di Indonesia merupakan elemen penting dalam pelaksanaan pemerintahan yang baik (good governance). Tentu saja pemerintahan yang baik harus di dukung oleh birokrasi dan aparatur negara yang baik pula. Implementasi pelayanan publik di Indonesia pada periode 1999-2009 mengacu pada peraturan perundang-undangan yang berifat parsial, baik dalam bentuk undang-undang, peraturan pemerintah, peraturan presiden maupun peraturan menteri. Sejak 18 Juli 2009, pelayanan publik harus mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan berbagai peraturan pelaksanaannya. Pengaturan tentang reformasi birokrasi termasuk pelayanan publik, mengacu pada Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 (GDRB), Peraturan Menpanrb Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014 (RMRB), dan per-aturan terkait lainnya.

Untuk memperbaiki kualitas layanan publik, pengelola layanan publik harus berorientasi pada hasil atau manfaat. Hal ini bisa dilakukan dengan mengganti ukuran penilaian kinerja para pembuat kebijakan, yang tidak lagi berdasar atas output semata, tetapi atas dasar manfaat yang akan didapatkan masyarakat. Kalau hasil yang diwujudkan memuaskan masyarakat, pembuat kebijakan itu harus dinilai memiliki kinerja yang baik. Ukuran kinerja seharusnya tidak hanya dilakukan dengan hanya melihat proses dan mengabaikan hasil. Pengabaian terhadap proses dapat dilakukan kalau proses yang ditentukan tidak lagi menjamin hasil yang paling optimal bagi kepentingan publik.

Sehingga, layanan publik yang berorientasi pada kepuasan masyarakat berkaitan dengan pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara layanan publik. Inovasi penyelenggaraan pelayanan publik perlu diwujudkan demi mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik itu sendiri. Artinya keberhasilan penyelenggara pelayanan tergantung dari kualitas organisasi penyedia layanan tersebut. Pelayanan publik yang baik akan fokus dan tetap memprioritaskan pada kebutuhan dan keinginan masyarakat, serta tidak mengabaikan kaidah ataupun aturan birokrasi pelayanan yang telah ada.

Inovasi Pelayanan publik menjadi perhatian penting dalam upaya reformasi birokrasi. Kebutuhan reformasi birokrasi khususnya dalam layanan publik dalam upaya memenuhi hak mendapatkan pelayanan setiap warga negara atas barang, jasa dan/atau layanan administrasi yang disediakan oleh pemerintah. Upaya pemenuhan hak layanan publik tersebut telah tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Tema-tema pelayaan publik yang responsif dan inovatif semakin mendorong setiap institusi/organisasi di lingkungan pemerintah melakukan perubahan mendasar pada struktur organisasi dan jenis produk/jasa layanan. Dorongan untuk melakukan inovasi layanan publik semakin intensif dilakukan oleh organisasi pemerintah dengan terbitnya Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang semakin mempertegas fungsi pelayan publik dan penyelenggara pelayanan publik.

Tema inovasi dan pemerintahan saat ini tidak bisa dan akan saling berkaitan. Begitu pula dengan layanan publik yang tidak bisa lepas dari kualitas pelayanan dan kebijakan. Kebijakan yang berorientasi pada masyarakat diharapkan dapat meningkatkan pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya.

Untuk memperbaiki kualitas layanan publik, orientasi terhadap prosedur harus diganti dengan prosedur yang berorientasi pada hasil atau manfaat. Hal ini bisa dilakukan dengan mengganti ukuran penilaian kinerja para pembuat kebijakan, yang tidak lagi berdasar atas output semata, tetapi atas dasar manfaat yang akan didapatkan masyarakat. Kalau hasil yang diwujudkan memuaskan masyarakat, pembuat kebijakan itu harus dinilai memiliki kinerja yang baik. Artinya keberhasilan penyelenggara pelayanan tergantung dari kualitas organisasi penyedia layanan tersebut. Pelayanan publik yang baik akan fokus dan tetap memprioritaskan pada kebutuhan dan keinginan masyarakat, serta tidak mengabaikan kaidah ataupun aturan birokrasi pelayanan yang telah ada.

Alfiyan Darojat